IT-Vertrag und SLA: Pflichten und Messgrößen verstehen
Ein IT-Dienstleistungsvertrag ist mehr als eine Stundentabelle. Er regelt, welche Leistungen erbracht werden, wie Qualität gemessen wird und was passiert, wenn Ziele verfehlt werden. Service Level Agreements (SLAs) sind der Teil, der für den laufenden Betrieb am sichtbarsten ist — und der am häufigsten missverstanden wird.
Typische Kennzahlen sind Verfügbarkeit (z. B. 99,5 Prozent im Monat), Reaktionszeit ab Ticketeingang und Ziel-Wiederherstellungszeit für definierte Prioritäten. Wichtig: Reaktion bedeutet nicht automatisch Lösung. Ein P1-Ticket kann innerhalb von 30 Minuten bestätigt werden, während die vollständige Wiederherstellung Stunden dauern darf — wenn das SLA das so beschreibt.
Wartungsfenster sollten schriftlich fixiert sein. Geplante Updates außerhalb dieser Fenster gelten in vielen Verträgen als Change mit gesonderter Freigabe. Als Auftraggeber sollten Sie Ansprechpartner benennen, die Changes kurzfristig freigeben können, und umgekehrt Eskalationswege beim Dienstleister kennen.
Vergütungsmodelle reichen von monatlichen Pauschalen für Managed Services über Tagessätze in Projekten bis zu Mischformen mit enthaltenen Stunden und Mehraufwand. Achten Sie auf Transparenz bei Reisezeiten, Bereitschaft und Materialpass-through. Festpreisprojekte brauchen klare Abnahmekriterien, sonst entstehen Streit über Scope.
Definieren Sie außerdem, welche Systeme vom Vertrag abgedeckt sind. Eine Anlage „all IT assets“ ist unpraktisch; besser ist ein Anhang mit Servern, Standorten und ausgeschlossenen Altsystemen. Ergänzungen sollten über Change Requests mit Preis und Termin laufen.
Reporting ist der dritte Pfeiler: Monatsberichte mit Ticket-Kategorien, durchgeführten Changes und offenen Risiken schaffen Vertrauen. Ohne Zahlen bleibt das SLA eine Absichtserklärung. Wir liefern solche Berichte standardisiert, damit Geschäftsführung und IT-Leitung vergleichbare Kennzahlen erhalten.
Vor Vertragsunterzeichnung lohnt ein Abgleich mit Ihrer Rechtsabteilung oder einem externen Berater — insbesondere bei personenbezogenen Daten und Auftragsverarbeitung. ACCEDIO stellt auf Wunsch AV-Verträge und technische Anlagen bereit, damit Einkauf und Datenschutz parallel prüfen können.
Haftung und Ausschlüsse sind unverzichtbar zu lesen: Viele Verträge begrenzen Schadensersatz und setzen voraus, dass der Kunde eigene Backups pflegt. ACCEDIO empfiehlt, SLAs jährlich anhand realer Ticket-Statistiken zu reviewen und an geänderte Systemlandschaften anzupassen — ein statisches Dokument aus der Projektphase passt selten zum Betrieb in Jahr drei.